从市场上的美容院研究（jiū）表明，美容院是不（bú）可（kě）能出现没有投诉的顾客。而如果这家（jiā）美容中如果没（méi）有任何（hé）投诉（sù）的顾（gù）客，那么百（bǎi）分之（zhī）八九这些顾（gù）客也（yě）就不（bú）会光顾你的（de）美（měi）容院。向（xiàng）美容院（yuàn）提出一些（xiē）不（bú）满，也是（shì）对于因（yīn）为对美（měi）容院充（chōng）满一定的感情后才会有想法，并且如果美（měi）容院能够将这些的抱（bào）怨（yuàn）圆满的解（jiě）决，那么这些顾客再次进这家美（měi）容（róng）院（yuàn）的机率会高达54%。如（rú）果（guǒ）不满的情绪被美容院（yuàn）迅速及时的解决，并且（qiě）得到（dào）满意，那么再次（cì）光（guāng）临美容（róng）院的机率会高达（dá）82%。

　　根据数据结果调（diào）查发现，顾客的抱怨远远都比什么都（dōu）不说的（de）顾客要好得多（duō）。所（suǒ）以美容院（yuàn）对于顾客的抱怨要好好的珍惜，合理的将顾（gù）客的（de）不满情绪，转（zhuǎn）化为（wéi）顾客对于（yú）美容院的高度认可。从（cóng）不满的情绪中，从而获得（dé）一批忠（zhōng）实（shí）的客（kè）户。从顾客的抱怨中，我们还能够得得知到美容（róng）院中存在的一些不足，通过解（jiě）决顾（gù）客问题的速度极大程度上影响（xiǎng）到顾（gù）客满意程度。

　　1、仔细聆听

　　首先，顾（gù）客有了（le）不满的（de）情绪，就需要（yào）顾客将这些不满的情绪（xù）彻彻（chè）底底的发泄出来，这个时候美容师就应（yīng）该闭口（kǒu）不言，仔细的聆听顾客在发泄中的内（nèi）容。同时为了保持（chí）和顾客交流的一个过程（chéng），时不时需要点点（diǎn）头（tóu），或者（zhě）说“嗯（èn）”、“是啊”，眼神交流是必不可（kě）少，以此（cǐ）来向（xiàng）顾客示意自己（jǐ）在认真聆听。这样会让顾客（kè）感受到对（duì）他的尊重和美容师（shī）的真（zhēn）诚。

　　2、真诚的道歉

　　为了能够让（ràng）顾客真（zhēn）正的感受到美容师的真诚，光是聆听（tīng）是（shì）不（bú）够（gòu）的，道歉是非常有必要的。道（dào）歉一定（dìng）要真诚，比如说“自己在外（wài）消费对您的（de）感受也深有体会，我对这（zhè）次的事情处理不当，让你不开心，表示（shì）非常的遗（yí）憾，在此真诚对（duì）你道歉.......”等，让（ràng）顾客能够明白，你这是认真的对她道歉，将她（tā）的问题当作应付的责任。

　　3、跟踪服（fú）务

　　问题解决之后（hòu），如果放任不管不（bú）顾，那（nà）么百分之七（qī）十左（zuǒ）右，你就会失去这个（gè）顾客。所以这时打一个电话慰问（wèn）顾客（kè）是非（fēi）常（cháng）有（yǒu）必要的。可以了解（jiě）顾客对（duì）这次事件解决额度（dù）满意度，而（ér）且（qiě）还能够（gòu）顺势向顾客表明工作态度。让（ràng）顾客（kè）对美容院的信赖（lài）感远远超出没有出问题之前。送一（yī）些赠送体验项目对收（shōu）拢顾（gù）客也不失一种（zhǒng）好方法（fǎ）。

　　美容院作为（wéi）一（yī）个服（fú）务场所，不可避免的会出现一些经营小问题。就（jiù）算是（shì）服（fú）务质量再好的场（chǎng）所，在经营过（guò）程中也（yě）会有一些小问题、小纠（jiū）纷出现。面对这些顾客不满的（de）情（qíng）绪，美容院的（de）管（guǎn）理（lǐ）阶层是如何对（duì）待（dài）这些不满的（de）声音呢（ne）？从顾客的角度出发，自我反省还是将这（zhè）些问题都看作（zuò）美容院前进路途中一（yī）节节台阶。将顾（gù）客的这些不满的情绪转化为经（jīng）营的优势，才是（shì）美容院管理阶层针（zhēn）对后期服务最需（xū）要做的事情。